東航的外籍空姐

自1995年起，東航先后從日、韓、美、法、印等國(guó)招收了乘務(wù)員，并根據(jù)不同國(guó)際航線，安排相應(yīng)的外籍乘務(wù)員和中國(guó)乘務(wù)員一起為旅客服務(wù)。在引入本土化服務(wù)特色的同時(shí)，東航發(fā)揮外籍乘務(wù)員的語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)，更好地解決旅客和乘務(wù)員之間的語(yǔ)言溝通問(wèn)題?，F(xiàn)在服務(wù)于東航的外籍乘務(wù)員主要是韓國(guó)空姐和日本空姐。本期就讓我們走進(jìn)她們的生活，聽(tīng)聽(tīng)她們的東航故事。

每一次飛行都是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)

姓名：甘利春菜(日籍)

進(jìn)入東航時(shí)間：2010年

性格：謙虛、謹(jǐn)慎、待人溫和

工作格言：我珍惜每一次的擦肩而過(guò)，珍惜每一次相遇的美好。

每次見(jiàn)到甘利春菜，都被這個(gè)優(yōu)雅而精致的女孩所吸引，她的迷人明眸、白皙的膚色，她那富有感染力的微笑，無(wú)不讓人動(dòng)容。她是個(gè)溫文爾雅的女孩，更是位具有職業(yè)素養(yǎng)的東航乘務(wù)員。

剛進(jìn)入東航工作時(shí)，甘利春菜像一個(gè)無(wú)邪的孩子，不會(huì)說(shuō)中國(guó)話卻依然代表東航客艙服務(wù)部參加了2011年迎新年活動(dòng)，為中國(guó)旅客介紹日本過(guò)年的習(xí)俗與文化。語(yǔ)言上的障礙并沒(méi)有阻礙她的工作熱情，她用甜美的微笑、指引替代有聲的介紹，以日本傳統(tǒng)舞蹈展示日本的文化與傳統(tǒng)。

一次，在執(zhí)飛上海浦東—西安的航班時(shí)，航班由于機(jī)械原因延遲了起飛，一位金卡旅客焦急地詢問(wèn)緣由，甘利春菜雖然用中文向他做了解釋，但仍沒(méi)有讓他平靜下來(lái)。甘利春菜理解旅客的不滿，她想用自己的行動(dòng)來(lái)安撫旅客，于是一次次不厭其煩地為旅客送飲料、毛毯、枕頭，利用機(jī)上能提供的一切資源去滿足旅客的要求。后來(lái)，旅客發(fā)現(xiàn)了甘利春菜是日本乘務(wù)員，并被她真誠(chéng)的服務(wù)所打動(dòng)，接受了她的彌補(bǔ)服務(wù)。到達(dá)西安后，金卡旅客笑了，揮手說(shuō)：“謝謝你，甘利小姐。”

用實(shí)際行動(dòng)彌補(bǔ)工作中的不足，用發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)來(lái)替代語(yǔ)言的修飾，甘利春菜每一天都在認(rèn)認(rèn)真真地努力著，可以說(shuō)，她就是東航那些默默無(wú)聞、用自己的嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致服務(wù)旅客的乘務(wù)員們的縮影，她們共同的目標(biāo)是將東航“以客為尊”的服務(wù)理念體現(xiàn)出更多、更深的價(jià)值。

祝愿每位旅客

平安抵達(dá)目的地

姓名:孫姃延(韓籍)

進(jìn)東航工作時(shí)間：

2011年

愛(ài)好：做菜、旅行、彈鋼琴

個(gè)人格言：HE CAN DO.SHE CAN DO.WHY NOT ME?

孫姃延是2011年進(jìn)入東航的一名年輕的韓籍乘務(wù)員。有一次，她在仁川前往桂林的MU2016次航班上執(zhí)勤的時(shí)候遇到了一個(gè)小狀況。由于該航班是仁川時(shí)間晚上出發(fā)，搭載的大多數(shù)是團(tuán)體游客，所以機(jī)上的氣氛都是很熱鬧的。

不過(guò)，在旅客登機(jī)的時(shí)候，孫姃延發(fā)現(xiàn)有一對(duì)夫婦，丈夫的身體似乎不太好，因此她特別對(duì)那位旅客多加留意，悉心關(guān)注。他們的座位是在過(guò)道附近，但沒(méi)有坐在一起。等所有人上完飛機(jī)后，孫姃延通過(guò)與別的乘客溝通，安排他們坐在了一起。

飛機(jī)平飛后，很多旅客進(jìn)入了夢(mèng)鄉(xiāng)，孫姃延開(kāi)始巡視客艙，為旅客蓋上毛毯、送上枕頭。突然，她發(fā)現(xiàn)，那位需要多照顧的先生倒在了過(guò)道中。當(dāng)時(shí)，她感到十分害怕，但是作為一名負(fù)責(zé)客艙安全的乘務(wù)員，她在心里跟自己說(shuō)必須冷靜下來(lái)處理。她走到那位旅客的旁邊輕輕地呼喚他，直到那位先生恢復(fù)了意識(shí)，回到了自己的座位上。孫姃延擔(dān)心他可能是低血糖，立即端來(lái)一杯糖水，并在隨后的旅途中一直特別照看著他。她的服務(wù)讓那名旅客的太太非常滿意和感動(dòng)。航班結(jié)束后，孫姃延向前輩講述了這段經(jīng)歷，并從前輩那里得到了更多指點(diǎn)。

通過(guò)這件事，孫姃延的工作技能得到了鍛煉，并意識(shí)到了客艙巡視和照顧身體不舒服旅客的重要性。她祝愿所有的旅客朋友都能夠安全、順利地抵達(dá)目的地。

與喜歡同一位韓星的中國(guó)乘務(wù)員一起飛

姓名：閔惠仙(韓籍)

進(jìn)東航工作時(shí)間 ：2011年

愛(ài)好： 書(shū)法、拍照片、長(zhǎng)笛

個(gè)人格言：知之者不如好之者， 好之者不如樂(lè)之者。

幾個(gè)月前，閔惠仙在公司等車，突然聽(tīng)見(jiàn)用韓語(yǔ)說(shuō)出的一聲“姐姐”。一開(kāi)始她認(rèn)為自己聽(tīng)錯(cuò)了。但當(dāng)她又聽(tīng)到“姐姐”時(shí)，回頭看了一眼，原來(lái)是一名中國(guó)籍乘務(wù)員在叫她。她很好奇，并問(wèn)她在哪里學(xué)的韓語(yǔ)。中國(guó)乘務(wù)員告訴她，自己已學(xué)了兩個(gè)月的韓語(yǔ)，但教她的那位韓國(guó)男生回國(guó)參軍了。

發(fā)現(xiàn)同一個(gè)航班上有會(huì)說(shuō)韓語(yǔ)的中國(guó)籍乘務(wù)員，讓閔惠仙的心情輕松了許多，因?yàn)樗闹形牟涣骼趫?zhí)飛中國(guó)國(guó)內(nèi)航班時(shí)多少有些語(yǔ)言上的困難。好在那次航班中有了這位乘務(wù)員的幫助，讓她很順利地完成了工作。

在航班任務(wù)結(jié)束后，那位中國(guó)乘務(wù)員告訴閔惠仙，她最近去了趟首爾并說(shuō)出她去過(guò)的所有地方，還說(shuō)她最喜歡的韓星是樸施厚，并展示了存在自己手機(jī)里的將近100張樸施厚的照片。這又讓閔惠仙吃了一驚，因?yàn)樗彩菢闶┖竦姆劢z，但是那位乘務(wù)員對(duì)樸施厚的忠誠(chéng)度比她還要高出許多。

這次航班之后，閔惠仙覺(jué)得應(yīng)該好好學(xué)漢語(yǔ)。這樣就可以和更多的中國(guó)人交流。她說(shuō)，總會(huì)有一天，要用流利的中文給別人一個(gè)驚喜。

悉心鉆研 優(yōu)享服務(wù)

姓名：關(guān)田恭子(日籍)

進(jìn)入東航時(shí)間：2001年

性格：開(kāi)朗、堅(jiān)韌、頑強(qiáng)

工作格言：事事設(shè)身處地為旅客著想，為一起工作的同事著想。

她，是東航最資深的外籍乘務(wù)員;

她，是日籍乘務(wù)員心目中的知心大姐姐;

她就是東航客艙服務(wù)部日籍教員——關(guān)田恭子。

通過(guò)這12年在東航的服務(wù)經(jīng)歷，關(guān)田恭子時(shí)常會(huì)思考如何將東航的服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，以日本旅客更易接受的方式來(lái)操作和執(zhí)行。比如：東航為了吸引高端商務(wù)旅客，提升服務(wù)水準(zhǔn)，推行了為金卡旅客量身定做的特色服務(wù)：當(dāng)金卡旅客進(jìn)入機(jī)艙后，乘務(wù)員會(huì)立刻送去親切地問(wèn)候;飛行時(shí)，為了使金卡旅客更舒適地到達(dá)目的地，乘務(wù)員會(huì)為旅客送去枕頭、拖鞋、毛毯;飛機(jī)下降前，乘務(wù)員會(huì)貼心地告知金卡旅客目的地機(jī)場(chǎng)的信息，并讓旅客根據(jù)天氣實(shí)時(shí)添加衣物。關(guān)田恭子在按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的同時(shí)，更關(guān)注的是金卡旅客周圍的旅客是否會(huì)為自己沒(méi)有同等待遇而感到不舒服，因?yàn)槿毡韭每捅容^在乎平等服務(wù)。

為了彌補(bǔ)日本旅客的心理落差，關(guān)田恭子想出了一個(gè)既能提供金卡服務(wù)又照顧周圍旅客感受的方法。在一次航班上，關(guān)田恭子在為32A金卡旅客提供服務(wù)時(shí)，同樣她也按金卡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為32B、32C旅客送去了報(bào)紙、枕頭，之后平飛后，金卡旅客特地找到關(guān)田恭子說(shuō)：“剛才謝謝你!” ，原來(lái)旁邊2位正是他的工作客戶，關(guān)田恭子的服務(wù)讓所有人都感受到了東航品牌服務(wù)的真摯和暖心。

長(zhǎng)久以來(lái)，關(guān)田恭子由衷地希望中日兩國(guó)友好，希望能繼續(xù)留在中國(guó)，成為中國(guó)、日本文化溝通的使者。

以尊重旅客的情感

為工作前提

姓名：金振伊(韓籍)

進(jìn)東航工作時(shí)間 ：2005年

愛(ài)好：劍道、韓國(guó)說(shuō)唱、 喂養(yǎng)寵物

個(gè)人格言：做一名對(duì)社會(huì)有用的人。

飛機(jī)的客艙仿佛是一個(gè)縮小版的社會(huì)，因?yàn)槔锩孀鞣N各樣的旅客，有的是為了商務(wù)目的而出行，有的是為了見(jiàn)自己多年沒(méi)見(jiàn)的親人。對(duì)金振伊來(lái)講，這里是她工作的地方。

2008年的某一天，她感冒了，很不舒服。但在吃了感冒藥后還是堅(jiān)持著去執(zhí)勤了。在去機(jī)場(chǎng)的路上，她默默地在心里祈禱，當(dāng)天執(zhí)行的航班能一切順利。

但是這個(gè)祈禱并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。有位年紀(jì)近50歲的聾啞旅客正好坐在她要服務(wù)的區(qū)域。為那位先生進(jìn)行服務(wù)是一件比較困難的事，因?yàn)槭紫染陀薪涣魃系膯?wèn)題。那位先生不斷地想對(duì)她說(shuō)什么，但她不能明白他的意思。這使得她的服務(wù)進(jìn)程慢了許多，其他乘客就此似乎也有了不滿的情緒，這讓正在患重感冒的她壓力重重，只盼望這趟飛行早點(diǎn)結(jié)束。

直到飛機(jī)快要下降了，那位旅客再次叫住她，并給了她一張紙條，上門(mén)歪歪扭扭地寫(xiě)著三個(gè)字：洗手間。原來(lái)那位旅客不知道洗手間的位置，所以需要她的幫助……有了這次經(jīng)歷以后，她對(duì)自己的工作有了新的認(rèn)識(shí)：以前，她只是為了取得良好的成績(jī)而努力工作;現(xiàn)在，她是以尊重旅客的情感為工作前提。